[데이터x마케팅] 오늘은 고객의 마음을 훔치는 대화를 나눴나요? '컨버티드;마음을 훔치는 데이터분석의 기술' PART.1을 읽고

데이터리안에서 SQL 데이터분석캠프 실전반을 듣고난지 언 4개월째. 최근에는 SQL보다는 PYTHON으로 하는 데이터 분석과 ML, NLP 쪽을 하고 있어서 SQL에 많은 관심을 갖지는 못하고 있었다. 

 

하지만 우리는 누구인가. 새해가 되면 12월 31일과는 크게 다르지 않음에도 올해는 작년과 다르지 않을까라는 큰 기대감과 함께 새로운 목표를 세우지 않는가. 

 

나도 "24년에는 더 부지런하고 열심히 살아야지"라는 매년하던 그런 생각을 하던 중, 데이터리안 슬랙에 나를 자극하는 공지사항이 나오게 되었다. 

데이터리안 슬랙 내 공지사항

성장을 하려고 노력은 하지만, 구체적이고, 타인과 함께 동기부여를 하며 성장할 수 있도록 데이터리안에서 온라인 기반으로 독서모임?을 진행하는 것이었다. 

 

24년을 알차게 보내고 싶은 마음에 호기롭게 신청을 했고, 이를 위해 '컨버티드:마음을 훔치는 데이터분석의 기술' 도서를 구매했다. 

 

컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술:실리콘밸리 데이터분석 전략가가 밝히는 60억 고객

 

이제 책을 구매했으니, 책을 읽고 챌린지를 시작할 때이다. 첫주에는 PART1에 있는 CHAPTER2,3,5를 읽는 것인데 어찌 책을 띄엄띄엄 읽을수 있겠는가. 우선 PART1을 모두 읽었다. 그리고 읽은 뒤 나의 생각을 정리해본다.

1. 책정보

• 제목: 컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술
• 저자: 닐 호인(Neil Hoyne), 옮긴이: 이경식
• 초판: 2022년 6월 24일
• 발행처: (주)도서출판 길벗
• ISBN: 979-11-407-0021-9(03320)

2. 나의 생각

저자인 닐호인은 구글에서 최고 데이터분석 전략가(CMS·Chief Measurement Strategist)를 담당하고 있다. 구글에서 데이터 분석을 진행하기도 하고, 데이터로 골머리를 앓고 있는 기업들에게 데이터관점의 마케팅을 진행할 수 있도록 컨설팅도 함께 진행해주는 것 같다. 그러한 자신의 경험을 바탕으로 책을 써내려가면서 데이터를 통해 고객을 사로잡아야하는 마케터로써 어떤 우를 범하고 있고, 어떤 것에 더 집중하고 신경써야하는지 알려주고 있다. 

저자 닐호일  출처:https://etc.mk.co.kr/

 

그는 마케팅을 너무 성급하지않게. 즉 초면에 만나자마자 결혼하자고 말하는 것과 같은 공격적인 마케팅을 하지 않도록 그리고 고객과 진정한 대화를 시작하면서 고객의 마음을 사로잡을 것을 말하고 있다. 이건 사실 일반적인 사람이라면 현실세계에서 당연히 할 일이긴한데, 마케팅을 하는 관점에서는 너무도 쉽게 범할 실수 같다고 느꼈다.

우리는 꽤 쉽게, 처음만나서 결혼해달라고 말한다.

 

내가 물건을 파는 마케터라면, 짧은 시간 내에 고객의 흥미를 유발하고 관심을 갖도록 해야하니 퍼널의 단계를 줄이고 바로 결제를 할 수 있도록 만들고 싶을 것 같다. 하지만 저자는 너무 성급하게 고객에게 다가가지 않도록. 조금 더 여유롭게 고객과 대화를 해야한다고 말한다. 

 

그러면 우리는 고객과 어떤 대화를 해야하는가? 우리는 데이터를 다루는 사람이기 때문에 우리에게 필요한 데이터를 확보할 수 있는 대화를 나누어야 한다. 그저 무의미하고 시시콜콜한 대화를 고객과 나누는 것이 아니라. 고객을 파악할 수 있는 데이터를 확보할 수 있는 대화를 나누어야 한다. 

 

그러면 모든 대화를 다 기록으로 남겨서 데이터화 하는가? 그렇지 않다. 우리는 대화를 시작하기전에 고객과의 대화를 통해 무엇을 얻고자 하는지 정확한 목적성을 가져야 한다. 그래야 대화가 군더더기 없이 진행되고, 고객이 대화를 하다가 떠나버리는 일이 발생하지 않도록 대화를 잘 이끌어 갈 수 있다. 

 

하지만 최근들어 기업들은 고객과 대화를 할 수 있는 기회가 점점 줄어들고 있다. 기존에는 서비스를 사용하기 위해서는 고객이 물건 또는 서비스를 제공하는 개별업체들에 직접 가서 구매를 해야했다. 하지만 플랫폼 기업이 등장하면서 이는 완전히 바뀌었다. 이제 사람들은 호텔 사이트에서 호텔을 예약하지 않고, 여행플랫폼에서 숙소를 예약한다. 또한 항공사에 들어가서 티켓을 구매하기보다 플랫폼에서 가격비교를 하며 자신의 항공권을 구매한다. 

 

이 상황은 고객은 다양한 옵션과 비교군의 생성으로 편리해졌다고 볼 수 있지만, 기업은 고객에 관한 접점을 모두 잃어버린 것과 동일하다. 상황이 이러하기 때문에 우리는 고객과 작은 접점이라도 발생할 수 있다면, 그 틈을 놓치지 않고 1. 대화의 목적을 구체화하여 2. 고객을 알아가야한다. 그래야만 고객과 깊은 대화를 할 수 있으며, 고객의 마음에 한발짝 더 나아갈 수 있다. 

 

이러한 과정을 수행함에 있어서 잊지 말아야하는 것이 몇가지 있다. 그중 중요한 2가지를 설명하자면, 

첫째, 명확한 의도를 가진 질문을 하며, 직접적인 질문이 아니더라도 정황을 통해서도 고객을 알 수 있게 해야한다.

둘째, 이러한 질문은 멈춰있지 않고, 계속 변화하고 움직여야한다. 

 

마케터는 물건을 팔고자 하는 가장 근원적인 목표를 가지고 있다. 하지만 이 목표를 위해서는 다양한 도구가 사용되고 방법이 이용된다. 그렇기 때문에 내가 하고 있는 것이 무엇인지 명확히 알아야하며, 이를 위한 도구를 고를 때는 무작정 고르는것이 아니라,  '괴도키드'처럼 고객이 알면서도 자신의 마음을 훔침 당하도록 해야한다. 

괴도키드 출처:나무위키

고객은 기업이 자신에 대한 정보를 축적하는 줄 알고 있다. 하지만 고객이 이를 느끼지 못하도록 하는 것도 방법이다. 직접적으로 고객 자체의 정보를 캐내는 것도 있지만, 반대로 고객의 사이트 접속 현황, 다양한 활동 정보를 기반으로 우리의 서비스를 구매한 고객의 현상과 동일한지를 파악하는 것도 좋은 방법이다. 

 

두번째는 계속 새로워져야한다는 것이다. 본인도 설문조사를 시행하기 위해 질문을 한번 만들고나면, 되도록 수정하지 않는다. 시간이 흐르고 프로그램이 달라졌다고 할지라도 설문조사의 질문을 바꾸지 않는다. 동일한 질문을 통해 차이점을 파악하려는 것도 있지만(이건 변명일 가능성이 높다) 설문조사를 설계하는 것이 매우 번거롭기 때문이다. 

 

하지만 우리가 알아야할 것이 있다. 시간이 흐르고 변화하는 것처럼 고객도 변화하고 바뀐다. A라는 전략의 유효기간은 평생이 아니다. 유효기간이 상대적으로 짧거나 길 수는 있지만, 나의 전략이 통하지 않는 날은 무조건 온다. 그렇기 때문에 우리는 지속적으로 데이터를 관찰하고 A/B테스트를 실시하는 등 나의 전략을 지속적으로 최적화 하는 것이 필요하다. 

 

 

 

 "이 포스팅은 쿠팡 파트너스 활동의 일환으로, 이에 따른 일정액의 수수료를 제공받습니다."